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Comment gérer les commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux

Catégorie: #reseauxsociaux, #marketing

Les réseaux sociaux sont merveilleux pour interagir de façon spontanée et continue avec votre auditoire mais ils sont également une arme à double tranchant.  Une expérience désastreuse d’un client lors d’une soirée plus achalandée qu’à l’habitude à votre bistrot peut se transformer en véritable crise de relation publique en l’espace de 24h. 

Plutôt que d’éviter complètement les réseaux sociaux par peur de devoir gérer pareille crise, voici quelques trucs pour ne pas passer à côté de ce puissant outil de marketing.

Réagir rapidement

La clé du succès pour réussir à contenir une situation potentiellement nuisible à votre image de marque est de réagir le plus rapidement possible.  Le plus longtemps un commentaire négatif reste sans réponse de votre part sur votre page Facebook, le plus de temps vous laissez à d’autres personnes de renchérir avec leur propre expérience.  Même au sein de la plus petite des organisations, il est impératif de nommer une personne pour faire une veille de vos réseaux sociaux quotidiennement et de vous assurer qu’il y a toujours quelqu’un qui remplace cette personne lors de ses congés.  Si votre entreprise est ouverte en soirée ou durant les fins de semaine, il n’est pas mauvais d’avoir quelqu’un qui puisse monitorer vos comptes durant cette période également.

Excuses publiques, détails privés

Une fois que vous avez pris connaissance de la situation, présentez rapidement vos excuses.   Il est également conseillé de présenter un geste de réparation pour les inconvénients rencontrés par le client mécontent.  Vous pouvez par exemple rembourser le repas qui a pris plus d’une heure à être servi à une table de votre restaurant, refaire une réparation qui n’aurait pas tenue ou échanger un item défectueux.  Par contre, il est tout à fait normal que vous vouliez vous assurer que le client a bien fréquenté votre établissement à la date dite.  Si vous exigez de voir un reçu de caisse ou toute autre pièce justificative, faites-le en privé.  Cela évitera de l’embarras à tout le monde et votre auditoire n’a pas à être témoins de la suite de l’échange.

Se mettre à place du consommateur

Souvent, les grandes entreprises offrent des excuses génériques par le biais d’un message rédigé d’avance.  Les consommateurs ont vite fait de les repérer et de se questionner sur la sincérité des excuses.  Commencez par présenter de vraies excuses sans chercher à vous défiler ou en tentant de blâmer un fournisseur extérieur.  Le consommateur lésé ne cherche probablement qu’à être entendu et à recevoir de l’empathie pour sa situation.  Il peut être difficile de recevoir des commentaires négatifs alors qu’on met tout notre temps et toute notre énergie à bâtir notre petite entreprise mais rappelez-vous que le client ne vous connaît pas personnellement.  Ne vous empêtrez pas dans des justificatifs inutiles et ayez l’humilité de reconnaître que la personne s’adressant à votre entreprise ne cherche que des excuses.  Une bonne façon de faire sentir au client qu’il a bien été entendu est de donner un courriel d’une personne (pas seulement un info@blablabla.com).

Ne pas hésiter à bannir les trolls

Finalement, n’hésitez pas à effacer des commentaires offensants qui n’ont pas de mérite ou qui sont carrément déplacés.  Personne ne vous blâmera non plus si vous les bloquez de votre page, particulièrement s’ils s’acharnent après que vous ayez tenté de discuter avec eux.  Votre page Facebook est en quelque sorte une facette de votre vitrine virtuelle (et parfois la seule si vous n’avez pas encore de site web).  Si votre commerce était vandalisé, vous ne laisseriez certainement pas les messages injurieux sur votre devanture, il en va de même sur vos réseaux sociaux.  Une bonne façon d’éviter la situation est de ne pas permettre les publications des gens sur votre page tout en les laissant commenter sur les vôtres.

Et surtout, n’hésitez pas à consulter un expert en cas de doute!





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